Najczęściej zadawane pytania


Czym jest NICE FLIGHT?

W nagromadzeniu nadmiernie skomplikowanych regulaminów i procedur utrudniających pasażerom składanie reklamacji, najczęściej zniechęcających ich do podejmowania działań, zrodziła się potrzeba stworzenia łatwego, automatycznego narzędzia umożliwiającego pasażerom dochodzenie swoich praw.

NICE FLIGHT nie jest firmą odszkodowawczą, NICE FLIGHT jest internetową platformą reklamacyjną, umożliwiająca w szybki i prosty sposób wygenerowanie i wysłanie zgłoszenia reklamacyjnego do wybranej linii lotniczej oraz zarządzanie reklamacjami pasażerskimi. Naszą misją jest „prostowanie ścieżek” pasażerom poprzez wprowadzenie na rynek standardu reklamacji lotniczej, udostępnienie narzędzi reklamacyjnych na każdym etapie podróży oraz zaoferowanie każdemu użytkownikowi platformy NICE FLIGHT doradztwa ekspertów ds. reklamacji pasażerskich dzięki współpracy ze Stowarzyszeniem Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie".

Dlaczego NICE FLIGHT?

Jedną z kluczowych frustracji pasażerów jest nieznajomość procedur reklamacyjnych oraz  problemy z dotarciem do wiedzy na temat możliwości i sposobów dochodzenia swoich praw związanych z nieprawidłowym wykonaniem umów przez przewoźników lotniczych. 

Platforma NICE FLIGHT jest jedynym w skali Polski i Europy internetowym narzędziem do składania reklamacji lotniczych i rozwiązywania sporów u tak szerokiego grona przewoźników według zróżnicowanych procedur. NICE FLIGHT dokłada wszelkich starań, aby usprawnić procesy reklamacyjne zapewniając Ci:

  • uzyskanie 100% rekompensaty od linii lotniczej (w przypadku, gdy Twoje roszczenie jest zasadne)

  • 100% skuteczności dzięki wsparciu ekspertów ze Stowarzyszenia Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie", które prowadzi monitoring procesu Twojej reklamacji

  • 0% prowizji (nie jesteśmy "firmą odszkodowawczą", dlatego nie pobieramy od Ciebie prowizji w przypadku wypłaty odszkodowania przez linię lotniczą)

  • łatwość przebrnięcia przez procedury na standaryzowanym formularzu oszczędność czasu przez automatyzację procesów

  • mobilność procesu składania reklamacji (dostępność z urządzeń mobilnych)

  • dostosowanie naszych działań do wymagań dyrektywy UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów - ADR/ODR (z ang. alternative dispute resolution/online dispute resolution).

Jak przekazać zgłoszenie reklamacyjne? 

Aby złożyć swoją e-reklamację bezpośrednio do linii lotniczej prosimy wypełnić formularz zgłoszeniowy na platformie NICE FLIGHT i dokonać płatności za zgłoszenie korzystając z Pay Pal lub Przelewy24. Następnie należy potwierdzić swoje zgłoszenie klikając w link aktywacyjny lub wkleić kod podany w mailu, który przyjdzie na Twój prywatny adres mailowy (może się zdarzyć, że powiadomienie trafi do spamu, prosimy dokładnie sprawdzić pocztę Spam). Dopiero wtedy zostanie utworzone TWOJE KONTO na platformie. Po zweryfikowaniu zgłoszenia reklamacyjnego platforma automatycznie wyśle Twoją reklamację do linii lotniczej operującej rejsem, podczas którego doszło do zakłócenia, a jednocześnie prześle potwierdzenie złożenia reklamacji na podany przez Ciebie prywatny adres e-mail.

Dodatkowo teraz wszystkie reklamacje objęte są monitoringiem organizacji strażniczej  Stowarzyszenie Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" (Air Passenger Watchdog), która na bieżąco monitoruje rynek lotniczy w obszarze praw pasażerów i w profesjonalny sposób reprezentuje pasażerów celem egzekwowania przysługujących im praw.

Logując się na TWOJE KONTO możesz korzystać z wielu funkcji platformy w tym między innymi:

  • śledzić status swojej reklamacji (Twoje e-reklamacje);

  • wysyłać dodatkowe informacje do linii lotniczej (Korespondencja);

  • korzystać z pomocy ekspertów Stowarzyszenia Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie".

Za każdym razem gdy status Twojej reklamacji ulegnie zmianie, platforma reklamacyjna NICE FLIGHT powiadomi Cię o tym drogą mailową.  Możesz także sprawdzać status Twoich reklamacji i zarządzać nimi logując się na TWOJE KONTO na platformie.

W celu uzyskania szczegółowych informacji na temat warunków korzystania z platformy NICE FLIGHT prosimy zapoznać się z Regulaminem.

Ile to będzie kosztować?

NICE FLIGHT nie jest firmą odszkodowawczą, dlatego nie pobiera jakichkolwiek prowizji ani podatków. Zapłacisz tylko jednorazową opłatę 40,00 PLN* za zgłoszenie oraz monitoring procesu Twojej reklamacji przez ekspertów z organizacji konsumenckiej. W przypadku uznania Twojej reklamacji i wypłaty odszkodowania przez linię lotniczą, 100% rekompensaty jest przekazywane bezpośrednio Tobie i  nie zostanie przez nas już w żaden sposób pomniejszone o jakiekolwiek prowizje czy opłaty.

*/ W ramach jednego zgłoszenia reklamacyjnego zarejestrowany użytkownik może dodać maksymalnie do 6 pasażerów (np. członków rodziny: małżonka, dzieci). Warunkiem jest wspólna rezerwacja i numer lotu oraz to samo reklamowane zdarzenie. W przypadku osób pełnoletnich wymagane jest dołączenie podpisanego pełnomocnictwa do składania reklamacji w ich imieniu. Szczegółowe warunki umowy -  prosimy zapoznać się z Regulaminem.

W jakim czasie po zakończeniu podróży można składać reklamację? 

W przypadku gdy rejs pasażera miał zakłócenie, pasażer ma prawo do złożenia reklamacji i żądania odszkodowania. Ze względów praktycznych warto jest składać reklamację bezpośrednio po zaistnieniu zdarzenia, kiedy wszystkie dokumenty (bilety, karty pokładowe itp.) mamy pod ręką i dobrze pamiętamy szczegóły zdarzenia. Co prawda rozporządzenie unijne nr 261/2004 nie podaje terminu w jakim należy złożyć reklamację do linii lotniczych, warto pamiętać, że w takim wypadku ma zastosowanie prawo danego kraju. W Polsce jest to okres 1 roku.

Czy otrzymam informację o statusie reklamacji? 

Tak. Po wysłaniu zgłoszenia pasażer otrzyma od nas maila za każdym razem, gdy zmieni się status reklamacji. Proszę pamiętać jednak, że czas rozpatrywania reklamacji zależy od linii lotniczej i może trwać kilka tygodni. 

Czy mogę samodzielnie zgłosić reklamację ? 

Tak, każdy pasażer może sam bezpośrednio zgłosić reklamację do linii lotniczej. Należy liczyć się z tym, że linia lotnicza może odrzucić reklamację, powołując się na przykład na opóźnienie z powodu "nadzwyczajnych okoliczności pozostających poza skuteczną kontrolą linii lotniczej" lub pisząc, że podjęła "wszelkie uzasadnione kroki", aby rozwiązać problem. W przypadku zwrócenia się do linii lotniczej i nie osiągnięcia porozumienia, pasażer ma możliwość złożenia wniosku o mediację drogą pozasądowego rozstrzygania sporów.

 

Czy mogę ubiegać się o odszkodowanie za rejs, który został opłacony przez pracodawcę/osobę trzecią? 

Odszkodowanie otrzymuje pasażer a nie ten, kto płacił za bilet*. Jeśli np. podczas podróży służbowej miało miejsce opóźnienie lub inne zdarzenie to, jako pasażer możesz domagać się odszkodowania za szkody.

*Uwaga: w zależności od polityki podróży stosowanej w danej firmie. 

Jak złożyć reklamację, gdy podróżuję z rodziną lub z grupą innych osób?

Jeżeli pasażer podróżuje z rodziną lub grupą innych osób, i rejs spełnia kryteria opisane w rozporządzeniu 261/2004/WE, w imieniu każdego z pasażerów musi zostać złożona osobna reklamacja. Odszkodowanie przysługuje każdemu pasażerowi towarzyszącemu w podróży osobie składającej reklamację. W przypadku gdy podróżują rodzice z dziećmi (do 18 lat) zalecamy, aby reklamację w imieniu rodziny złożył jeden z rodziców na jednym formularzu dopisując kolejnych członków rodziny do wniosku.

Czy mogę złożyć reklamację w imieniu osób trzecich?

Tak, można złożyć reklamację w imieniu osób trzecich, dla których była dokonana rezerwacja lotu – pod warunkiem, że osoby te wyrażają na to zgodę. Należy wówczas w formularzu reklamacyjnym w Krok 5/Pasażer zaznaczyć opcję "Składam oświadczenie także za inne osoby" i załączyć pisemne upoważnienie/pełnomocnictwo osoby, w imieniu której składamy reklamację.  A następnie dopisać dane tej osoby (nr biletu, imię i nazwisko) w pojawiającym się pod spodem odpowiednim polu. Często zarządy firm (w osobie Asystenta, Office Managera lub Travel Managera) składają reklamacje w imieniu swoich podróżujących pracowników. Również biura podróży/agenci mogą złożyć reklamację w imieniu swoich Klientów. Wówczas także należy załączyć pisemne upoważnienie/pełnomocnictwo osoby do składania reklamacji, w imieniu której biuro podróży lub agent składa reklamację.  

Które kraje i linie lotnicze są przedmiotem praw pasażerów w UE? 

Prawa określone w unijnym rozporządzeniu (WE) 261/2004 stosuje się, jeśli: 

  • wylatujemy z dowolnego kraju Unii Europejskiej dowolnymi liniami lotniczymi;
  • przylatujemy do dowolnego kraju Unii Europejskiej liniami lotniczymi zarejestrowanymi w Unii Europejskiej (lub Islandii, Norwegii lub Szwajcarii).

Mój rejs został odwołany. Czy przysługuje mi prawo do odszkodowania? 

Pasażer ma prawo do rekompensaty pomiędzy 125 € a 600 € w zależności od odległości lotu. Rekompensata nie przysługuje m.in. gdy linia lotnicza może udowodnić, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności (warunki pogodowe, strajki, środki bezpieczeństwa). 

Niezależnie od rekompensaty linie lotnicze muszą zaoferować wybór pomiędzy: 

  • zmianą trasy do miejsca przeznaczenia na podobnych warunkach lub
  • zwrotem kosztów biletu w terminie siedmiu dni
  • i jeśli to konieczne, opieka (telefon, napoje, jedzenie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania).

Mój rejs był opóźniony. Czy przysługuje mi prawo do odszkodowania? 

Jeśli pasażer przybędzie do miejsca przeznaczenia z opóźnieniem 3 lub więcej godzin, ma prawo do odszkodowania pomiędzy 250 € a 600 €, chyba że przewoźnik udowodni, że opóźnienie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności (warunki pogodowe, strajki, środki bezpieczeństwa). Dodatkowo linie lotnicze mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za szkody wynikające z opóźnienia. 

Podróżny ma również prawo do opieki (telefon, napoje, posiłek, nocleg, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi: 

  • 2 godziny albo więcej w przypadku rejsów do 1.500 km;
  • 3 lub więcej godzin w przypadku dłuższych rejsów wewnątrz Unii Europejskiej lub innych rejsów o długości pomiędzy 1.500 a 3.500 km;
  • 4 lub więcej godzin w przypadku rejsów o odległości ponad 3500 km poza terytorium Unii Europejskiej.

Jeśli opóźnienie wynosi ponad 5 godzin, a pasażer nie zdecydował się kontynuować podróży, to jest uprawniony do zwrotu kosztów biletu. 

Odmówiono mi przyjęcia na pokład. Czy mam prawo do odszkodowania? 

Pasażer jest uprawniony do odszkodowania pomiędzy 125 € a 600 € w zależności od odległości rejsu i czasu opóźnienia w przylocie do punktu docelowego. Dodatkowo linie lotnicze zobowiązane są zapewnić opiekę, na przykład - posiłek, dostęp do telefonu, zakwaterowanie w hotelu jeżeli konieczne oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania. 

Czy pasażer ma prawo do odszkodowania jeśli spóźnił się na kolejny rejs z powodu opóźnienia?

Pasażer ma prawo do odszkodowania gdy całkowite opóźnienie w przylocie do punktu docelowego wynosi więcej niż 2 godziny, chyba że przewoźnik udowodni, że opóźnienie było wynikiem nadzwyczajnych okoliczności będących poza skuteczną kontrolą linii lotniczych.

Jakie są nadzwyczajne okoliczności pozostające poza skuteczną kontrolą linii lotniczych? 

Nie zawsze opóźnienie lub odwołanie rejsu wynika z winy przewoźnika czyli linii lotniczych. Nadzwyczajne okoliczności poza skuteczną kontrolą linii lotniczych obejmują ekstremalne warunki pogodowe, niepokoje polityczne lub strajki. Jeśli jedna z tych okoliczności była powodem opóźnienia lub odwołania wówczas pasażerowi nie przysługuje prawo do rekompensaty. 

Co należy rozumieć pod pojęciem obowiązek zapewnienia opieki?

Pasażer ma prawo do uzyskania opieki od linii lotniczej (tzn. dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi:

  • 2 godziny lub więcej godzin w przypadku rejsów do 1500 km;
  • 3 godziny lub więcej w przypadku rejsów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych rejsów o długości od 1500 do 3500 km;
  • 4 godziny lub więcej w przypadku rejsów poza Unią Europejską dłuższych niż 3500 km.

Jeśli opóźnienie jest większe niż 5 godzin, pasażer, który nie zdecyduje się na kontynuowanie podróży, ma również prawo do zwrotu należności za bilet. Jeśli rejs jest opóźniony o co najmniej 3 godziny, pasażerowie mają prawo do takiego samego odszkodowania, jakie przysługuje w przypadku odwołanego rejsu, o ile linia lotnicza nie udowodni, że do opóźnienia doszło z powodu nadzwyczajnych okoliczności. Dodatkowo linie lotnicze mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień.

Kiedy pasażer może ubiegać się o zwrot kosztów zakwaterowania?

W sytuacji gdy wylot opóźnia się do następnego dnia, pasażerowi przysługuje prawo do otrzymania zakwaterowania w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem. Jeśli linia lotnicza nie zaproponowała zakwaterowania, należy zadbać o to we własnym zakresie i zażądać od linii lotniczej zwrotu poniesionych kosztów (uwaga: prawo do otrzymania zwrotu kosztów zakwaterowania dotyczy wyłącznie pokoi standardowych). 

Co oznacza rejs code share?

Tak zwane rejsy code share oznaczają, że pomiędzy co najmniej dwiema liniami lotniczymi została zawarta umowa o współdzielenie kodu w ramach której linie wspólnie obsługują ten sam rejs. Bilet na miejsce w samolocie może zostać sprzedany przez linię lotniczą A, która powierza obsługę rejsu innej linii lotniczej B w ramach innego numeru lub kodu rejsu. Jeżeli linia lotnicza A zawarła umowę code share z linią B, wówczas na bilecie linii A może znajdować się adnotacja, że rejs jest obsługiwany przez linię B (flight operated by...).

W obrębie UE wspólne kody stanowią ważny składnik rejsów i mają wpływ na prawo do odszkodowania zgodnie z rozporządzeniem WE 261/2004 (np. w przypadku opóźnienia powyżej 3 godzin dla lotów do UE ważne jest, aby operatorem był przewoźnik z kraju UE).

Jakie prawa mają podróżni niepełnosprawni i o ograniczonych możliwościach poruszania się?

Zgodnie z ustawodawstwem UE osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonych możliwościach poruszania się są objęte ochroną przed dyskryminacją podczas dokonywania rezerwacji i wejścia na pokład samolotu. Osoby te mają również prawo do otrzymania bezpłatnej pomocy na terenie lotniska (przy odlocie, po przylocie i podczas tranzytu) oraz na pokładzie samolotu. Zalecane jest, aby pasażerowie powiadamiali o swoich potrzebach z wyprzedzeniem, co ułatwi udzielanie właściwej pomocy.

Jakie mam prawa w przypadku, gdy mój bagaż został uszkodzony, zagubiony lub opóźniony?

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. W przypadku utraty lub uszkodzenia bagażu lub gdy wystąpiło opóźnienie w jego dostarczeniu pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości maksymalnej 1220 euro. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków. W przypadku uszkodzenia bagażu należy złożyć skargę u przewoźnika w ciągu 7 dni od daty otrzymania bagażu. W przypadku wystąpienia opóźnienia w odbiorze bagażu okres ten nie może być dłuższy niż 21 dni.

Po stwierdzeniu zniszczenia lub zagubienia bagażu należy:

  • zgłosić się do biura obsługi w hali przylotów,
  • wypełnić na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report),
  • zapoznać się z warunkami reklamacji przewoźnika, ponieważ może on żądać dołączenia innych dokumentów,
  • złożyć reklamację w terminie:
    • 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu
    • 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu

Poniżej przedstawiamy listę dokumentów najczęściej wymaganych przez przewoźników w przypadku reklamacji bagażowowych (opóźniony, uszkodzony, okradziony, zaginiony):

  • formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) z portu lotniczego
  • potwierdzenie odbioru bagażu, jeżeli dostarczony z opóźnieniem,

  • przywieszka bagażowa

  • fotografie uszkodzonego bagażu oraz/lub przedmiotów z zawartości

  • dokładna lista przedmiotów brakujących z zawartości bagażu wraz z wyceną każdego przedmiotu i rachunkami potwierdzającymi wartość tych przedmiotów

  • bilet lotniczy / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs

 

Jakie dokumenty są potrzebne przy składaniu reklamacji do uzyskania odszkodowania?

Aby uzyskać odszkodowanie, potrzebne będą dokumenty ułatwiające liniom weryfikację zgłaszanych przez pasażera roszczeń z tytułu zakłócenia operacji lotniczej lub problemów z bagażem m.in. potwierdzenie rezerwacji na dany rejs, karta pokładowa, rachunki (jeżeli pasażer zgłasza wniosek o zwrot kosztów), etc. 

W celu usprawnienia procesu składnia reklamacji rekomendujemy zeskanować te dokumenty i dołączyć jako elektroniczne pliki w momencie wypełniania formularza reklamacji. W ten sposób linia lotnicza otrzyma komplet dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji pasażera.

Poniżej przedstawiamy listę dokumentów wymaganych przez przewoźników w przypadku reklamacji dotyczących wybranych rodzajów zdarzeń:

Reklamacje bagażowe (opóźniony, zaginiony, uszkodzony, okradziony):

  • wypełniony formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) z portu lotniczego
  • potwierdzenie odbioru bagażu, jeżeli dostarczony z opóźnieniem,
  • przywieszka bagażowa
  • fotografie uszkodzonego bagażu oraz/lub przedmiotów z zawartości
  • dokładna lista przedmiotów brakujących z zawartości bagażu wraz z wyceną każdego przedmiotu i rachunkami potwierdzającymi wartość tych przedmiotów
  • bilet lotniczy* / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs*

Reklamacje dotyczące odwołanego lotu, opóźnionego lotu lub odmowy wpuszczenia na pokład:

  • bilet lotniczy* / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs*
  • karta pokładowa (o ile została wydana, bardzo często brak check-in szczególnie gdy rejs anulowany lub odmowa przyjęcia do przelotu)
  • dowody zakupu / rachunki - potwierdzające powstanie kosztów dodatkowych

Zmiana środka transportu: 

  • bilet lotniczy*/ kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs*
  • karta pokładowa (o ile została wydana, bardzo często brak check-in)
  • dowody zakupu / rachunki – potwierdzające powstanie kosztów dodatkowych

Reklamacje dotyczące zmiany klasy rezerwacji na niższą tzw. downgarding:

  • bilet lotniczy* / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs* 
  • karta pokładowa   

*) Uwaga: bilet lotniczy / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs – bardzo często kopia biletu jest również potwierdzeniem rezerwacji.  Pasażer praktycznie posiada potwierdzenie rezerwacji z biletem,  wydruk generowany jest z systemu rezerwacyjnego.

 

 

Jakie prawa przysługują pasażerowi podróżującemu samolotem w Unii Europejskiej?

Prawa osób podróżujących w obszarze Unii Europejskiej określone zostały w unijnym rozporządzeniu (WE) 261/2004. Obszerne informacje o prawach przysługujących pasażerom dostępne są w języku polskim na stronie Komisji Europejskiej .

Oto podstawowe prawa pasażerów podróżujących samolotami w Unii Europejskiej (pamiętaj, że przewoźnicy lotniczy mają prawny obowiązek poinformowania o przysługujących Ci prawach):

  • prawo do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji; 
  • prawo do informacji o wyciągu z najważniejszych przepisów; 
  • prawo do informacji o cenie całkowitej;  
  • prawo do odstąpienia od umowy w przypadku podwyższenia ceny;
  • prawo do odszkodowania w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład;  
  • prawo do zwrotu kosztu biletu wraz z ewentualnym bezpłatnym powrotem w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład; 
  • prawo do zmiany planu podróży; 
  • prawo do opieki;
  • prawa osób niepełnosprawnych i o ograniczonej możliwości poruszania się;
  • prawo do odszkodowania i zaliczki za szkody na osobie; 
  • prawo do odszkodowania za szkody na bagażu.

 

Co oznacza ADR?

ADR (z ang. alternative dispute resolution) oznacza alternatywne pozasądowe metody rozstrzygania sporów. Oprócz tradycyjnego postępowania sądowego, w którym strony sporu występują jako przeciwnicy procesowi, istnieją również szerokie metody alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR). Postępowanie prowadzone jest wówczas bez udziału sądu, a jego kompetencje przejmuje niezależna osoba trzecia np. mediator lub arbiter. Metody te są tańsze, szybsze i nie wymagają zatrudnienia wyspecjalizowanego, nierzadko kosztownego prawnika.

Do najważniejszych form alterantywnego rozwiązywania sporów należą mediacja i arbitraż.

Mediacja jest metodą, w której neutralna i bezstronna (zaakceptowana przez obie strony sporu) osoba trzecia, pomaga w komunikacji, określeniu interesów i kwestii do dyskusji oraz stara się doprowadzić do wspólnie akceptowalnego porozumienia.

Arbitraż to sposób rozstrzygania sporu bez udziału sądu w oparciu o arbitra. Rozstrzyganie sporów przeprowadzane jest zazwyczaj w oparciu o zasady prawa cywilnego, szczególnie gospodarczego, przez bezstronnych specjalistów, powołanych do tej roli przez strony sporu.

 
 

 

Co oznacza ODR?

ODR (z ang. online dispute resolution) jest formą rozstrzygania sporów online za pomocą metod ADR (z ang. alternative dispute resolution). ODR można rozumieć na dwa sposoby, gdyż pojęcie to dotyczy rozstrzygania sporów wynikających z postępowania mającego miejsce w internecie, np. spory e-commerce, jak i odnosi się do korzystania z internetowych technologii komunikacyjnych w samym procesie rozwiązywania sporu, nawet jeśli nie jest on związany z działaniami prowadzonymi w internecie.

ODR stanowi nowoczesną formę ADR, mającą przy pomocy najnowszych środków komunikacji i innowacji technicznych pomóc w pozasądowym rozwiązaniu sporów. Z założenia ta forma rozwiązywania sporów powinna cechować się wysoką efektywnością, niskimi kosztami i możliwością uniknięcia występowania przed sądem. Wirtualne spotkania mają pozytywny wpływ na proces rozwiązywania sporów, gdyż miejsce i czas nie ograniczają stron, które mogą kontaktować się ze sobą o każdej porze i z każdego miejsca, dzięki komunikacji internetowej, co stanowi wielkie udogodnienie.

 

Jakie mam prawa w kwestii dotyczącej tożsamości linii lotniczej?

Jako pasażer musisz być poinformowany z wyprzedzeniem, która linia lotnicza obsługuje Twój lot, m.in. informację o linii operującej Twoim rejsem znajdziesz na bilecie: flight operated by (nazwa lini...i).
Działalność linii lotniczych uznanych za niebezpieczne jest zakazana lub ograniczona na terenie Unii Europejskiej. Lista tych linii jest dostępna na stronie: http://ec.europa.eu/transport/air-ban/

Co należy rozumieć pod pojęciem przejrzystości cenowej?

Zgodnie z unijnym prawem, każdorazowo przy zakupie biletu na podróż rozpoczynającą się w dowolnym porcie lotniczym Unii Europejskiej, pasażer musi zostać poinformowany o obowiązujących przepisach. Podawana ostateczna cena zawsze powinna obejmować należną cenę biletu lotniczego, należne podatki, opłaty i dopłaty, które są nieuniknione i znane w momencie publikacji. Ponadto dane te powinny być widoczne w podziale na cenę biletu, podatki, opłaty lotniskowe oraz inne opłaty i dopłaty. Informacje o opcjonalnych elementach ceny powinny być przekazywane w sposób jasny, klarowny i jednoznaczny na początku procedury rezerwacji, a pasażer powinien mieć możliwość ich akceptacji lub odrzucenia.

Co należy zrobić jeśli naruszono moje prawa jako pasażera?

Jeśli uważasz, że naruszono Twoje prawa wynikające z ustawodawstwa regulującego prawa pasażerów samolotów w pierwszej kolejności należy skontaktować się z przewoźnikiem. Możesz to uczynić korzystając z formularza dostępnego na platformie www.niceflight.pl.

Jak przekazać reklamację do monitoringu?

Teraz składając reklamację na platformie NICE FLIGHT każde zgłoszenie reklamacyjne objęte jest monitoringiem współpracującej z nami organizacji strażniczej (Air Passenger Watchdog) - Stowarzyszenia Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie". Regulamin monitoringu dostępny jest tutaj

Stowarzyszenie Praw Pasażerów na bieżąco monitoruje rynek lotniczy w obszarze praw pasażerów. W profesjonalny sposób reprezentuje pasażerów celem egzekwowania przysługujących im praw. Więcej informacji o Stowarzyszeniu Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" znajduje się na stronie www.przyjaznelatanie.pl.

Ile czasu ma linia lotnicza na odpowiedź na złożoną do niej reklamację?

Aktualnie prawo niestety nie reguluje terminu w jakim przewoźnicy lotniczy mają rozpatrywać reklamacje pasażerów. Zazwyczaj jednak przewoźnicy udzielają odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji od pasażera, lecz zdarza się, że trwa to dłużej.

Jeśli w tym czasie pasażer nie otrzyma odpowiedzi od linii lotniczej lub reklamacja zostanie odrzucona przez przewoźnika wówczas, dzięki naszej współpracy ze Stowarzyszeniem Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" (Air Passenger Watchdog) i objęciem wszystkich zgłoszeń na platformie Niceflight.pl monitoringiem tej organizacji strażniczej pasażer otrzyma bezpłatną pomoc i propozycję dalszych działań (miedzy innymi możliwość dochodzenia swoich praw na drodze pozasądowego rozstrzygania sporów).

Stowarzyszeniem Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" jest pierwszą w Polsce organizacją konsumencką w podróżach lotniczych. Organizacja ta na bieżąco monitoruje rynek lotniczy w obszarze praw pasażerów i w profesjonalny sposób reprezentuje pasażerów celem egzekwowania przysługujących im praw.


 

Czy linia lotnicza może narzucać mi formę (formularz na stronie internetowej linii) czy też język w jakim ma być składana reklamacja?

Podstawowymi aktami prawnymi regulującymi prawa pasażera linii lotniczych są Konwencja Montrealska oraz Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.  W żadnym z tych dokumentów nie przedstawiono odgórnie wymaganej formy reklamacji, co oznacza, że pasażer sam może wybrać w jaki sposób i w jakim języku ją złoży. Wszelkie żądania linii lotniczych zgłoszenia reklamacji przez ich własne formularze lub w wybranym języku należy zatem uznać za OGRANICZANIE PRAWA PASAŻERA i tym samym próbę narzucenia na pasażera opcji, która jest dla linii najwygodniejsza.

Wynika z tego, że pasażer może skorzystać z tej formy, którą w danym momencie uważa za najefektywniejszą bez znaczenia czy będzie to osobiście przygotowany formularz, formularz platformy specjalizującej się w uzyskiwaniu roszczeń od operatora linii lotniczych czy też zwykła forma pisemna. Linia lotnicza nie ma prawa odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego z powodu jego formy, jeśli zgłoszenie to będzie spełniało podstawowe zasady wyznaczone dwoma aktami prawnymi wymienionymi na wstępie oraz będzie ono ujawniało wolę pasażera w sposób dostateczny.

Co dzieje się z moimi danymi kiedy pojawią się na platformie NICE FLIGHT? Czy są bezpieczne?

Platforma NICE FLIGHT działa zgodnie z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych. Wszystkie Twoje dane są w pełni zabezpieczone.

Czy informacje dotyczące klientów są przekazywane innym podmiotom?

Żadne informacje dotyczące klientów nie są przekazywane innym podmiotom bez wcześniejszej zgody ich właścicieli. W każdej chwili można z nami skontaktować i poprosić o usunięcie danych z bazy.

Mój wniosek o rekompensatę został odrzucony przez linię lotniczą. Czy nadal mogę skorzystać z usług NICE FLIGHT?

Tak! Jeśli już raz osobiście składałeś reklamację do linii lotniczej o odszkodowanie, jednak Twoje roszczenie zostało odrzucone, możesz zgłosić sprawę jeszcze raz na platformie NICE FLIGHT (zaznaczając w formularzu, że jest to kolejne zgłoszenie).  W ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" każda reklamacja zgłaszana na NICE FLIGHT jest monitorowana. Ekspert Stowarzyszenia udzieli Ci wsparcia i zaoferuje rozwiązanie w przypadku gdy Twoje prawa pasażera zostały naruszone lub ograniczone przez linię lotniczą.

Masz pytanie? Napisz do nas!

Napisz do nas na adres e-mail: kontakt@niceflight.pl. Odpowiemy tak szybko, jak to będzie możliwe.