Poradnik pasażera - Osoby niepełnosprawne

Jesteś osobą niepełnosprawną lub o ograniczonej sprawności ruchowej? Planujesz podróż samolotem? Pamiętaj aby z odpowiednim wyprzedzeniem powiadomić przewoźnika lotniczego, jego przedstawiciela lub organizatora wycieczki o potrzebnej pomocy związanej z niepełnosprawnością.

Często istnieje możliwość zwrócenia się o pomoc z wyprzedzeniem bezpośrednio do portu lotniczego. Warto w tym celu, przejrzeć strony internetowe przewoźników oraz portów, z których będziesz korzystać.

Jeżeli pasażer jest osobą niepełnosprawną lub osobą o ograniczonej sprawności ruchowej i wybiera się w podróż lotniczą to ma  prawo do pomocy podczas podróży lotniczej do i z Unii Europejskiej. Nie tylko osoby trwale niepełnosprawne mogą skorzystać z tego prawa. Każdy, kto cierpi z powodu ograniczenia zdolności poruszania się (np.: z powodu wieku, urazu czy upośledzenia) może uzyskać taką pomoc. 

Przed podróżą

Warto zastanowić się, jakiego rodzaju pomoc może być potrzebna oraz zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa linii lotniczych. Lotniska, linie lotnicze i biura podróży mają obowiązek zapewnić jasne i zrozumiałe informacje dotyczące obowiązujących zasad bezpieczeństwa. W większości przypadków zasady bezpieczeństwa przewidują, że osoby, które nie są w stanie samodzielnie zapiąć pasów, opuścić swoich miejsc i dotrzeć do wyjścia ewakuacyjnego powinny podróżować w towarzystwie osoby zdolnej do udzielenia im niezbędnej pomocy. Dotyczy to również pasażerów mających trudności z oddychaniem, spożywaniem pokarmów, korzystaniem z toalet lub zażywaniem leków.

W przypadku mniejszych samolotów mogą wystąpić ograniczenia w liczbie osób niepełnosprawnych podróżujących na ich pokładzie w tym samym czasie.

Linie lotnicze mogą odmówić dokonania rezerwacji dla osoby niepełnosprawnej jedynie w wypadku gdy zasady bezpieczeństwa nie pozwalają na jej przewóz lub rozmiar samolotu albo jego drzwi sprawiają, że przyjęcie na pokład lub przewóz tej osoby jest fizycznie niemożliwe. W przypadku takiej odmowy linie lotnicze muszą poinformować pasażera o przyczynach odmowy. 

Rezerwacja

Podczas dokonywania rezerwacji należy zawsze poinformować linię lotniczą, jej przedstawiciela lub organizatora wycieczki o pomocy potrzebnej w trakcie podróży. Potrzeba pomocy powinna być zgłoszona nie później niż 48 godzin przed lotem, jednak także w przypadku późniejszego zgłoszenia, lub nawet jego braku, linie lotnicze i pracownicy lotniska mają obowiązek podjąć starania w celu otoczenia osoby niepełnosprawnej odpowiednią opieką. Rezerwacja może być dokonana telefonicznie, osobiście albo za pomocą Internetu. W trakcie dokonywania rezerwacji należy upewnić się, czy nasze potrzeby zostały właściwie zrozumiane. Można poprosić aby pisemnie potwierdzono zgłoszenie potrzeby pomocy na bilecie lub w planie podróży, co pomoże złożyć reklamację, jeżeli właściwa pomoc nie zostanie udzielona.  

Przybycie na lotnisko

Przed podróżą należy zapoznać się z planem lotniska i rozmieszczeniem na jego terenie wszelkich udogodnień. Informacje te można uzyskać kontaktując się z portem lotniczym lub wyszukując w internecie. Porty lotnicze muszą wyznaczyć punkty, w których osoby niepełnosprawne mogą zwrócić się o pomoc. Jeżeli osoba niepełnosprawna zgłosiła potrzebę pomocy, informacja o tym zostanie przekazana na lotnisko. Po przybyciu do terminala, należy zgłosić się do wyznaczonego punktu pomocy albo stanowiska odprawy. Linie lotnicze określą na jaki czas przed odlotem należy zgłosić się do odprawy.

Odprawa biletowo-bagażowa (check-in)

W momencie dokonywania odprawy biletowo-bagażowej należy pamiętać o potwierdzeniu dokonanego uprzednio zgłoszenia pomocy. Jeśli pasażer dokonuje odprawy biletowo-bagażowej elektronicznie z wyprzedzeniem np. korzystając z internetu, powinien mieć możliwość potwierdzenia zgłoszenia pomocy oraz wyboru najbardziej dogodnego miejsca.

Jeśli osoba niepełnosprawna lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej korzysta ze stanowisk samodzielnej odprawy biletowo-bagażowej w porcie lotniczym, personel portu powinien być w stanie zapewnić tej osobie odpowiednią pomoc w tym zakresie.

Jeżeli pasażer korzysta z wózka inwalidzkiego, najprawdopodobniej będzie mógł pozostać na nim do momentu opuszczenia poczekalni przedodlotowej w zależności od rodzaju niepełnosprawności oraz infrastruktury portu lotniczego. Jeżeli nie będzie to możliwe, wózek inwalidzki pasażera zostanie odprawiony i osoba ta będzie korzystała z wózka udostępnionego przez port lotniczy.

Sprzęt umożliwiający poruszanie się

Przewoźnicy lotniczy, oprócz przewozu sprzętu medycznego, mają również obowiązek transportowania urządzeń do poruszania się (nie więcej niż dwóch na jedną osobę niepełnosprawną lub osobę o ograniczonej sprawności ruchowej), w tym elektrycznych wózków inwalidzkich, pod warunkiem powiadomienia z 48 godzinnym wyprzedzeniem z zastrzeżeniem możliwych ograniczeń miejsca na pokładzie samolotu.

Należy za każdym razem dowiadywać się z wyprzedzeniem u przewoźnika, czy są jakiekolwiek ograniczenia, związane z bezpieczeństwem lub ochroną lotnictwa cywilnego, w przewozie niektórych materiałów lub urządzeń wykorzystywanych przez pasażera, np. butli z tlenem.

Kontrola bezpieczeństwa

Wszyscy pasażerowie oraz ich bagaż, włączając w to sprzęt używany do poruszania się, poddawani są kontroli bezpieczeństwa. Kontrola bezpieczeństwa jest przeprowadzana w sposób uwzględniający stopień i rodzaj niepełnosprawności. 

Jeżeli pasażer nie jest w stanie przejść samodzielnie przez bramkę magnetyczną, zostanie poddany kontroli manualnej, przy ewentualnej pomocy ręcznego wykrywacza metali. Jeżeli operator kontroli bezpieczeństwa nie będzie w stanie prawidłowo wykonać kontroli, pasażer zostanie poproszony o udanie się do oddzielnego pomieszczenia, w celu wykonania kontroli osobistej przez osobę tej samej płci przy pełnym zachowaniu prywatności oraz poszanowaniu godności osobistej.

Sprzęt umożliwiający osobom niepełnosprawnym lub osobom z ograniczeniem ruchowym poruszanie się zostanie zgodnie z przepisami poddany kontroli manualnej lub, w zależności od potrzeb, kontroli przy użyciu urządzeń rentgenowskich.

Wejście na pokład

Osoby niepełnosprawne oraz z ograniczoną sprawnością poruszania się zazwyczaj będą wprowadzone na pokład samolotu jako pierwsze. Jeżeli osoba ta nie jest w stanie samodzielnie wchodzić po schodach, wtedy sposób dostania się na pokład zależeć będzie od sytuacji oraz sprzętu pozostającego w dyspozycji zarządzającego portem. Aby pomóc pasażerom dostać się na pokład personel może użyć np. specjalnie przystosowanych do tego wózków/krzeseł z szelkami zapewniającymi bezpieczeństwo (używanymi często przy mniejszych samolotach) lub specjalnych wind.

Jeżeli samolot znajduje się tuż obok budynku terminala i prowadzi do niego rękaw, zapewniony jest wtedy łatwy dostęp bezpośrednio do kabiny.

Jeżeli osoby niepełnosprawne oraz z ograniczoną sprawnością poruszania się nie mogą przejść samodzielnie do swojego miejsca w samolocie, wtedy zostaną przetransportowani na wózku inwalidzkim przeznaczonym do tego celu.

Może się również zdarzyć, że pasażerowie będą transportowani do samolotu autobusem. Autobusy używane w portach lotniczych są zazwyczaj niskopodłogowe i zapewniające łatwy dostęp pasażerom niepełnosprawnym. 

Na pokładzie

Przemieszczanie się po pokładzie może być utrudnione ze względu na rozmiary kabiny pasażerskiej. Wózki inwalidzkie nie zawsze mogą być umieszczone w kabinie i zazwyczaj są przewożone w lukach przeznaczonych do transportu bagażu rejestrowanego. Jeżeli pasażer używa wózka inwalidzkiego wyposażonego w baterie akumulatorowe, należy upewnić się przed podróżą, że są to tzw. „suche baterie”, które są dopuszczone do transportu bez dodatkowych ograniczeń. Dla służb wykonujących kontrole bezpieczeństwa może być użyteczne umieszczenie na wózku informacji w jaki sposób działa oraz z jakich baterii korzysta urządzenie.

Przewoźnik lotniczy jest zobowiązany do podjęcia wszelkich należytych starań w celu rozdysponowania miejsc siedzących tak, aby sprostać potrzebom osób niepełnosprawnych lub o ograniczonej sprawności ruchowej zgodnie z prośbą i z zastrzeżeniem zachowania wymogów bezpieczeństwa oraz dostępności.

W przypadku, gdy niepełnosprawnemu pasażerowi pomaga osoba towarzysząca, przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do podjęcia wszelkich starań, by zapewnić takiej osobie miejsce obok pasażera niepełnosprawnego.

Miejsce w samolocie

Jeśli przed lotem osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej przydzielane jest miejsce, przewoźnik lotniczy powinien zapewnić możliwość zarezerwowania najbardziej dogodnego miejsca. Jeżeli miejsca są przydzielane w momencie odprawy biletowo-bagażowej, personel powinien zaproponować niepełnosprawnemu pasażerowi najdogodniejsze miejsce, które pozwoli na swobodne przemieszczenie się, będzie posiadało ruchomy podłokietnik lub większą przestrzeń na nogi. 

Jeżeli mają pasażer niepełnosprawny lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej ma trudności w poruszaniu się, ze względów bezpieczeństwa nie będzie mógł siedzieć w miejscach, gdzie potencjalnie utrudniony byłby dostęp do sprzętu ratunkowego lub mogłaby być zakłócona sprawność ewakuacji pasażerów. Obejmuje to przede wszystkim miejsca przy drzwiach ewakuacyjnych, które często posiadają większą przestrzeń na nogi. 

Czasami może się zdarzyć, że pasażerowie niepełnosprawni będą potrzebowały więcej niż jednego miejsca w samolocie. W takich przypadkach przewoźnicy lotniczy zazwyczaj będą pobierali dodatkową opłatę, jednakże mogą zaproponować specjalne zniżki. 

Psy przewodnicy

Informacje na temat podróży z psem przewodnikiem znajdują się na stronie Podróż ze zwierzęciem domowym.

Opuszczenie pokładu

Jeżeli osoba niepełnosprawna lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej wymaga pomocy podczas zejścia z pokładu, zazwyczaj osoby te będą ostatnimi, którzy opuszczą kabinę pasażerską. Podyktowane jest to faktem, że poruszanie się oraz świadczenie pomocy w pustej kabinie jest znacznie łatwiejsze.

Jeżeli pasażer potrzebuje opuścić pokład szybciej, np. z uwagi na konieczność stawienia się o czasie na kolejny lot, zalecane jest wcześniejsze poinformowanie o tym przewoźnika. Gdy tylko jest to możliwe, należący do pasażera sprzęt służący do poruszania się powinien być dostępny zaraz po wylądowaniu. Jeżeli nieszczęśliwie uległ on zniszczeniu lub zagubieniu, zarządzający portem lotniczym jest prawnie zobowiązany do dostarczenia tymczasowego sprzętu zastępczego, przy czym nie musi być on identyczny.

Personel portu lotniczego jest zobowiązany do udzielenia pomocy osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej w przemieszczeniu się z samolotu do hali bagażowej i odbiorze bagażu wraz z dopełnieniem procedur związanych z przylotem (np. imigracyjnej, celnej) oraz pomocy w uzyskaniu lotów połączeniowych jeżeli podróż tych osób tego wymaga. Port lotniczy zobowiązany jest również do pomocy w dostaniu się do wyznaczonych punktów, gdzie osoby te będą mogły skorzystać z innych środków transportu, np. taksówek lub autobusów.

Rozwiązywanie problemów

Jeżeli pasażer niepełnosprawnego nie jest usatysfakcjonowany poziomem otrzymanej pomocy, może złożyć skargę do portu lotniczego lub przewoźnika. W sytuacji, gdy odpowiedź na zażalenie nie będzie również dla pasażera satysfakcjonująca lub pasażer ten uzna, że zostało naruszone prawo możliwe jest złożenie skargi do działającej w imieniu Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego – Komisji Ochrony Praw Pasażera.

Przypominamy, że o zasadach przewozu osób o ograniczonej sprawności ruchowej traktuje rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą.