Prawa pasażera

Wybierając się w podróż zazwyczaj planujesz i sprawdzasz wiele szczegółów. Czy jednak równie dokładnie sprawdzasz Twoje prawa pasażera?

Jeśli korzystasz z usług linii lotniczych przysługuje Ci, jak każdemu konsumentowi, szereg praw. Oto podstawowe prawa pasażerów podróżujących samolotami w Unii Europejskiej (pamiętaj, że przewoźnicy lotniczy mają prawny obowiązek poinformowania o przysługujących Ci prawach):

  • prawo do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji; 
  • prawo do informacji o wyciągu z najważniejszych przepisów; 
  • prawo do informacji o cenie całkowitej;  
  • prawo do odstąpienia od umowy w przypadku podwyższenia ceny;
  • prawo do odszkodowania w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład;  
  • prawo do zwrotu kosztu biletu wraz z ewentualnym bezpłatnym powrotem w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład; 
  • prawo do zmiany planu podróży; 
  • prawo do opieki;
  • prawa osób niepełnosprawnych i o ograniczonej możliwości poruszania się;
  • prawo do odszkodowania i zaliczki za szkody na osobie; 
  • prawo do odszkodowania za szkody na bagażu.

 

Pasażer podróżujący liniami lotniczymi z/lub do jakiegokolwiek kraju Unii Europejskiej/Europejskiego Obszaru Godpodarczego /Szwajcarii znajduje się pod ochroną rozporządzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Rozporządzenie ma zastosowanie:

  • do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii;
  • do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego sie w kraju trzecim i lądujących na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii, chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, oraz jeżeli przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.

Duże opóźnienia lotu

Pasażer ma prawo do uzyskania opieki od linii lotniczej (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi:

  • 2 godziny lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 km;
  • 3 godziny lub więcej w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km;
  • 4 godziny lub więcej w przypadku lotów poza Unią Europejską dłuższych niż 3500 km.

Jeśli opóźnienie jest większe niż 5 godzin, pasażer, który nie zdecyduje się na kontynuowanie podróży, ma również prawo do zwrotu należności za bilet oraz do powrotnego przelotu do miejsca rozpoczęcia podróży.

Jeśli lot jest opóźniony o co najmniej 3 godziny, pasażerowie mają prawo do takiego samego odszkodowania, jakie przysługuje w przypadku odwołanego lotu, o ile linia lotnicza nie udowodni, że do opóźnienia doszło z powodu wyjątkowych okoliczności. Dodatkowo linie lotnicze mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień.

W zależności od długości lotu wysokość odszkodowania wynosi:

250 EUR – lot do 1500km

400 EUR – lot 1500-3500km

600 EUR – lot powyżej 3500km

Odmowa przyjęcia na pokład

Po odmówieniu pasażerom wejścia na pokład samolotu przewoźnik jest zobowiązany w pierwszej kolejności do znalezienia osób, które zgodzą się zrezygnować ze swojej rezerwacji w zamian za uzyskanie określonych korzyści. Ponadto przewoźnik musi również zapewnić tym osobom możliwość wyboru między pełnym zwrotem należności a zmianą lotu.

Może to się wiązać z prawem do odszkodowania w wysokości od 125 do 600 EUR w zależności od długości lotu i opóźnień, które wystąpiły przed wybraniem innego lotu.

W zależności od długości lotu wysokość odszkodowania wynosi:

250 EUR – lot do 1500 km

400 EUR – lot 1500 - 3500 km

600 EUR – lot powyżej 3500 km

W sytuacji gdy linia lotnicza  zaoferowała pasażerowi alternatywny lot, wysokość odszkodowania może zostać pomniejszona o połowę. Jednakże istotna jest w tym wypadku godzina przylotu do miejsca przeznaczenia. Czas przylotu nie może przekroczyć planowanego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o:

2 godziny - 125 EUR

3 godziny - 200 EUR

4 godziny - 300 EUR

Osobom, które zdecydowały się na zmianę lotu, przewoźnik musi zapewnić, jeśli to konieczne, pomoc, np. wyżywienie, dostęp do telefonu, jeden lub więcej noclegów w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Odwołanie lotu

Również w tym przypadku pasażer jest uprawniony do rekompensaty, w takiej wysokości, jak ta przysługująca przy odmowie wejścia na pokład, chyba że został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 14 dni przed odlotem lub termin lotu zmieniono na bliski do pierwotnego, lub jeśli linia lotnicza może udowodnić, że odwołanie lotu zostało spowodowane zaistnieniem wyjątkowych okoliczności.
Ponadto linia lotnicza musi przedstawić ofertę umożliwiającą:

  • zwrot należności za bilet w ciągu siedmiu dni lub;
  • zmianę lotu do ostatecznego miejsca przeznaczenia na podobnych warunkach;
  • oraz zapewnić, jeśli to konieczne, opiekę (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania).

W zależności od długości lotu wysokość odszkodowania wynosi:

250 EUR – lot do 1500 km

400 EUR – lot 1500-3500 km

600 EUR – lot powyżej 3500 km

 

Pozostałe prawa pasażera

Bagaż

W przypadku utraty lub uszkodzenia bagażu lub gdy wystąpiło opóźnienie w jego dostarczeniu pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości maksymalnej 1220 EUR. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków.

Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:

  • wypełnić na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report);
  • a następnie złożyć reklamację do przewoźnika zwracając szczególną uwagę na termin składania:
     - w przypadku uszkodzenia bagażu należy złożyć skargę w ciągu 7 dni od daty otrzymania uszkodzonegobagażu
     - w przypadku wystąpienia opóźnienia w odbiorze bagażu - w ciągu 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska.

Osoby niepełnosprawne
i osoby o ograniczonej możliwości poruszania się

Ustawodawstwo UE chroni osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonych możliwościach poruszania się przed dyskryminacją podczas dokonywania rezerwacji i wejścia na pokład samolotu. Osoby te mają również prawo do otrzymania pomocy na terenie lotniska (przy odlocie, po przylocie i podczas tranzytu) oraz na pokładzie samolotu. Zaleca się, aby pasażerowie powiadamiali o swoich potrzebach z wyprzedzeniem, co ułatwi udzielanie właściwej pomocy.

O zasadach przewozu osób o ograniczonej sprawności ruchowej traktuje rozporządzenie (WE) nr 1107/2006  Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą.

 

Przejrzystość cenowa

Zgodnie z prawem unijnym, każdorazowo przy zakupie biletu na podróż rozpoczynającą się w dowolnym porcie lotniczym Unii Europejskiej, pasażer musi zostać poinformowany o obowiązujących przepisach.
Podawana ostateczna cena zawsze powinna obejmować należną cenę biletu lotniczego, należne podatki, opłaty i dopłaty, które są nieuniknione i znane w momencie publikacji.
Ponadto dane te powinny być widoczne w podziale na cenę biletu, podatki, opłaty lotniskowe oraz inne opłaty i dopłaty.
Informacje o opcjonalnych elementach ceny powinny być przekazywane w sposób jasny, klarowny i jednoznaczny na początku procedury rezerwacji, a pasażer powinien mieć możliwość ich akceptacji lub odrzucenia.

 

Tożsamość linii lotniczej

Pasażer musi być poinformowany z wyprzedzeniem, która linia lotnicza obsługuje jego lot. Działalność linii lotniczych uznanych za niebezpieczne jest zakazana lub ograniczona na terenie Unii Europejskiej.

 

Zalecane postępowanie w przypadku naruszenia praw pasażera

Jeśli uważasz, że naruszono Twoje prawa wynikające z ustawodawstwa regulującego prawa pasażerów lotniczych najpierw musisz skontaktować się z przewoźnikiem np. poprzez platformę NICE FLIGHT a w przypadku problemów dotyczących osób niepełnosprawnych – z lotniskiem.

Jeśli natomiast nie uzyskasz zadowalającej odpowiedzi, możesz skorzystać z pomocy ekspertów współpracującej z platformą NICE FLIGHT organizacji konsumenckiej - Stowarzyszenia Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" (Air Passenger Watchdog).